Повторные продажи: рейтинг NPS.

Самая дорогая вещь в маркетинге — первая продажа клиенту.

Бизнес, который не рассчитывает на LTV как правило обречен на провал. Задача управленца — повышение того самого LTV различными способами, один из них мы рассмотрим в данной статье.

LTV (Lifetime Value) — это совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время сотрудничества с ним. Есть также упрощенный вариант русского определения, который кратко характеризует этот показатель, — пожизненная стоимость клиента. Такой перевод встречается чаще всего.

Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам.

Проще говоря, при высоком NPS клиент либо покупает еще, либо рекомендует вашу компанию.

Я встречал очень много бизнесов, которые заканчивают взаимодействие с клиентом после первой продажи. Как правило в таких компаниях чаще всего идет постоянная гонка с контекстной рекламой. Цены растут, конкуренция растет, маржинальность падает, виновата ниша/фрилансеры/государство.

Так вот, чтобы увеличить прибыль компании, не обязательно увеличивать рекламный бюджет. То, что вы используете рекламу уже хорошо, но для кратного роста этого не достаточно.

Русский человек сам по себе очень гордый, не всегда он пойдет жаловаться на какие то детали при взаимодействии с компанией. Может промолчит, что курьер опоздал или оператор грубо общалась, ничего ведь страшного. Но после такого взаимодействия, скорее всего он не купит.

Своим клиентам я рекомендую внедрить рейтинг NPS и выборочно прозванивать реализованные сделки на предмет обратной связи. В случае, если все прошло хорошо, то все равно позвонили не зря. Дополнительная точка касания без явного желания продать. Если был какой то негатив, проработайте решение этой ситуации и кратно повысится шанс сохранить этого клиента.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *