Всем привет, меня зовут Петр. Наше агенство Traffic and sales уже более двух лет помогает микро- и малому бизнесу сделать свой отдел продаж управляемым и прогнозируемым с помощью выстраивания правильной IT-инфраструктуры отдела и поддержки.
Коллеги по цеху, конечно, редко таким делятся, но далеко не каждый проект выходит успешным. Бывает, что предприниматели забрасывают внедрение на полпути, или свежеиспеченное решение медленно сходит на нет и забрасывается, а расходы на внедрение списываются.
По статистике, таких проектов более 30%. То-есть, практически каждый третий предприниматель тратит время и средства в пустоту.
Но почему так выходит? Ведь везде обещают рост продаж на 30% и внедрение чуть ли не за 3 дня…
Одна из категорий наших клиентов — это те, кто уже пробовал работать в CRM-системе (но не зашло или не хватило сил/времени) и через некоторое время решился вновь. На личным опыте я собрал 6 типовых ошибок, которые факапят или сильно мешают внедрению CRM-системы.
Поехали.
- Вот наш секретарь, сделайте там что-нибудь.
Одна из самых частых ошибок инициаторов внедрения CRM. В 100% случаях внедрение CRM-системы — это большая работа с двух сторон. Все-таки вы доверяете самое сердце своего бизнеса стороннему подрядчику. Кто, как не Руководитель, должен отвести приличное количество времени на сбор необходимой информации, участие в аудите отделов, а также контроль процесса и обучения сотрудников.
- Бесконечный проект.
Часто в процессе работы у клиента загораются глаза и хочется добавить много доработок сразу после начала работ. В итоге сотрудники толком не начали работать, а уже идет тонна изменений, процесс затягивается и потихоньку начинается саботаж продукта. Мы рекомендуем закреплять результат обучением и сбором обратной связи от коллег, а потом уже двигаться дальше.
- Все и сразу.
Простая ошибка, благо сразу выделяется на этапе составления технического задания. Узнав, что CRM-систему можно настроить и доработать как удобно, заказчик пытается впихнуть “невпихуемое”. А именно — добавить в CRM-систему и бухгалтера, и кладовщика, и юриста, и представителей контрагентов, иногда даже уборщицу.
Но зачем? CRM-система создана для работы с клиентами, оставьте её отделу продаж и поддержки. Если критично необходимо взаимодействие других отделов, всегда можно сделать коннектор с другим сервисом и зоной ответственности. В противном случае пусть бухгалтер работает в 1с, юрист — с договорами, а клининг менеджер управляет пылесосом.
- Работает 10 менеджеров, 1 за всех и все за одного.
Еще на этапе аудита мы рекомендуем разделить зоны работы менеджеров. Пусть одна группа осуществляет поиск новых клиентов, вторая работает с входящим потоком, а третья занимается работой с клиентской базой. Тем самым, описывая процессы работы, мы структурируем и частично автоматизируем рутинные действия сотрудников.
- Работа с клиентами самой CRM-системой.
Для многих будет удивлением, но CRM-система — это не электронная записная книжка, которая к тому же позволяет слушать звонки. По мере обогащения данными клиентов в ней можно выстроить свой CRM-маркетинг, что позволит автоматически прогревать отказавшихся или спящих клиентов, которые ранее взаимодействовали с компанией. Но тут уже море возможностей, поэтому не стоит углубляться.
- Нет контроля и отчетов.
Помимо регламентов работы для сотрудников, руководитель может заказать или сам собрать себе нужные отчеты по сотрудникам отдела продаж. Эти данные будут доступны практически в 1 клик и сильно помогут в работе менеджмента. Но не стоит полностью полагаться на технику; мы рекомендуем проверять каждую закрытую без продажи сделку и собирать информацию, почему клиент не купил. По опыту скажу, что практически 60% лидов можно вернуть в воронку продаж после закрытия менеджером.
Подводя итог, добавлю, что правильно настроенная CRM-система действительно способна увеличить ваши продажи на N% за счет введения правильного и строгого регламента работы, инструментов аналитики и взаимодействия с клиентом. Просто надо уметь её правильно готовить.